他山之石

厦门市人居乐业物业服务有限公司

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面对业主投诉,你准备好了吗?

    物业公司的服务目标是提供尽善尽美的服务,力求让业主和使用人满意。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方,况且业主或者使用人他们的个性需求各不相同,因而也就不免有业主或使用人对物业管理工作有不满意的地方,物业服务处作为公司的对外窗口,直接面对广大业主,能否处理好业主投诉将直接关系到一个物业服务企业的切身利益与品牌形象。
    那么,我们应该怎样来面对业主投诉,在化解业主疑问的同时对公司保有信心呢?在投诉处理上,我们应该在“聆听”、“反馈”、“回复”和“改进”4个环节上下好功夫。
一、耐心聆听、亲切询问
   
物业服务处在接待业主来访时,作为物业服务人员必须以理性思维方式耐心聆听、亲切询问,学会换位思考,以尊重业主、理解业主为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,控制自己的情绪,以冷静、平和的心态先安抚业主的心情,改变业主心态,在聆听与询问的同时,更要给予业主适宜的道歉,对无效的投诉用亲切、温馨的语言与其沟通。不要随便打断业主的讲话,更不能急于说明或辩解,甚至推托责任。 管理处以各种形式接待业主的投诉时,
二、了解事由、迅速整改 
    在受理业主的有效投诉之后,便进入处理该投诉的关键环节,受理投诉的人员应迅速将投诉信息进行归类,分清应该由哪个部门具体负责解决,并将信息反馈给部门负责人,这一环节看似简单实则不易,它要求我们的工作人员有较全面的工作知识和极强的责任心,必须引起高度重视,这需要我们在工作过程中不断积累经验,提高处理问题的熟练程度。
三、及时反馈、征求意见
    俗话说,凡事都有个来龙去脉,有头有尾。把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理,而应该时刻关注问题的处理情况并及时通过电话给业主回复,了解职能部门的处理结果及满意程度,然后根据业主提出的意见进行总结。换位思考一下,如果我们是业主,反映问题以后能接到管理处的反馈电话,即使问题得不到解决,但我们的心理上也会接受的。反之,如果投诉之后杳无音讯,试想谁不会生气?应该注意的是,对业主的投诉进行回访时,我们必须做到一对一的回访,决不能亲此疏彼。
 四、举一反三,防微杜渐
   投诉在很多时候都无法避免,若就事论事,只满足投诉处理过程的控制,让业主满意,而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结,同类投诉事件仍会继续发生,周而复始,业主将会从侧面传播公司的负面消息,导致公司的声誉、品牌形象受损。投诉案例的分析、总结、改进、培训,一方面是为了提高相关人员的技能水准,另一方面是为了下一步工作打下良好基础,并在此基础上提升客户满意度,增强公司的竞争力,提高公司品牌的知名度。
    总而言之,正确接待业主的投诉,与业主建立良好的沟通关系,是物业服务处做好物业管理工作的一项重要工作,亦是公司长远发展的关键要素。物业管理需要物业服务处的全体员工一起集思广益密切配合才能管理到位,作为物业管理人员应当和业主进行深层次的交流,细化管理,才能真正了解业主的需求,物业服务处才能根据业主的反映做到未雨绸缪,将问题消灭在萌芽状态,从而更好地为业主服务。

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